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什么样的汽车销售和服务顾问,才算得上优秀?

文章发布于:2020-08-01 16:39:39

如今,整体汽车市场增速放缓,除了各家市场、营销、公关部门的日子不好过,其实更不好过的还有终端零售人员。一位做汽车销售的读者曾给我们来稿——《一位汽车销售顾问的自白》,文中道尽作为基层销售人员的心酸。

 


既然摆脱不了大环境,在这样的无形的压力下,不爆发就只能等待着死去。所以作为基层销售服务人员,如何练就一身本领,才不至于“望着停车场的库存车,就如同农民蹲在菜园旁望着地里因为卖不掉就要烂掉的白菜”。

 

麦肯锡的一份报告显示,高绩效人才和普通员工在生产力上的差距是显著的:与一般员工相比,管理层的高绩效人才的生产力要多40%,而销售岗位的高绩效人才的生产力更要多达67%。那么如何成为一位高绩效的销售顾问或者服务顾问呢?

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之前翰德人才管理和安永咨询联合开展过一次调查,专门针对汽车零售端的销售顾问以及服务顾问。从调研结果上来看,高绩效(超过KPI考核的算高绩效)的销售顾问显然偏少,只占到总数的32%,而服务顾问的高绩效人员就超过一半。


这说明,现在的汽车前端销售相对确实比较难做,而售后服务方面相对容易一些,不向销售顾问那样要到处挖掘潜在客户。所以,销售顾问想成为高绩效员工,难度更大一些。


如何成为高绩效的销售顾问?


从调研结果上来看,主要在于挖掘潜在客户,一般高绩效的员工比普通员工每周多花1.8小时在挖掘客户上面。

 

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其次,是客户的关系维护方面。这是十分重要的环节,如何维护?例如了解客户的生活环境,如工作家庭;和客户谈论时事等热门话题;展示车辆技术和知识等专业度等等。

 

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另外,一般高绩效销售顾问不太重视以短期获益为导向,这点从试乘试驾方面就能够看得出来。客户并不都是只通过短短的一次试驾就能够最终决定买不买这款车。所以高绩效的销售顾问还擅长总结,能够从抽象的只是种总结出规律来。

 

如何成为高绩效的服务顾问?


服务顾问和销售顾问既有相通的地方,也有差异化的地方。想通的地方表现在他们都是和人打交道的,都需要沟通和与客户建立关系。不同的地方表现在,服务顾问一般为复合型人才,因为他们不仅要懂得和客户打交道,还需要和车间维修技师、保险公司、零部件部门等打交道,需要跨部门合作。除此之外,他们对于客户的车要预检,因此他们还必须掌握一定的专业技术,所以正规的经销商培养服务顾问,一般都需要有两年以上的维修经验。

 

高绩效的销售顾问善于挖掘潜在客户,而对于高绩效的服务顾问来讲,最重要的是积极主动地预约和跟踪服务。从调研结果来看,这是十分必要的环节。现在很多规范的经销商服务顾问都会主动预约客户,这个环节能够让客户感受到被重视,因此对这位预约的服务顾问以及对这家经销商自然会有好感。其实维修保养之后的打电话跟踪也有这个效果。


除此之外,调研结果还显示,高绩效的服务顾问愿意花更多的时间做交车前的预检。理论上,预检的目的是服务顾问能大概了解车辆的问题,这样方便和客户以及车间的维修技师沟通,除此之外,另一个重要的意义在于,可以和客户更为深入地交流,能够更为深入地了解客户的需求,加深信任度。


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如何培养人才?


随着大环境的不景气,汽车专业人才流失越来越严重,而培养专业人才的周期也比较长,尤其是终端销售、服务人才。因此,在培养这方面人才要谨慎、合理地进行。


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通常来讲,上面折价咨询公司给出了一个叫做3E理论,即“经验”、“教育”和“展示”。经验就是通过多种在职学习的形式帮助员工积累工作经验、提升个人能力,包括但不限于参与跨部门合作的项目、轮岗等。

 

“教育”便是基于公司战略和员工发展需求,整合多方面教育资源,为员工提供课堂培训和在线学习的机会,提高个人技能;“展示”就是组织不同形式的工作活动,增加员工的展示机会,帮助员工拓展视野,并在活动中向他人学习。展示机会的活动形式包括:不同主题的研讨会、成功案例分享,以及导师辅导等。


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